El valor añadido del Cliente Misterioso en las franquicias

Está comprobado que más del 70%  de las franquicias reconocen perder el contacto con el cliente conforme crece su red de franquicias, lo que supone un dato preocupante en un mercado extremadamente competitivo en el que es indispensable cubrir las esperanzas y expectativas de los clientes.

Saber si tus clientes experimentan realmente lo que tú quieres en cada visita a tu establecimiento es esencial para comprender cómo te perciben y cual es su grado de satisfacción. El Cliente Misterioso es una herramienta objetiva que permite medir la calidad de servicio ofrecida a tus clientes, ayudando a determinar acciones de mejora y ajustes que contribuyan a alcanzar la excelencia comercial.

El Cliente Misterioso ha entrado definitivamente en el mundo de las franquicias. En el momento en que una empresa decide iniciar un plan de expansión franquiciando su negocio, su objetivo es lograr una imagen de marca. De esta manera, deseará que en todas sus franquicias, los franquiciados actúen de la misma forma, cumpliéndose con la operativa de la marca, trato al cliente, adecuación de las instalaciones y experiencia de adquiere del cliente, entre otras muchas. Dado que la distribución geográfica no permite a la central supervisar con la frecuencia deseada los diferentes establecimientos de la franquicia, el Cliente Misterioso aporta un valor añadido para la empresa.

La gerente de Top Ten Franquicias, Noèlia Hurtado, explica que “Si tienes una red de tiendas, el Cliente Misterioso permite saber si la experiencia que está recibiendo el cliente no está siendo la misma”. Además, puede detectar porqué se pueden estar perdiendo ventas. En ocasiones puede suceder que el franquiciador tenga personal en las diferentes tiendas con alguna carencia, cosa que impide prestar el servicio. “Haciendo estas auditorías se puede detectar qué necesidades tienen las diferentes tiendas y el personal que atiende. Así, puedes dar herramientas para mejorar su resultado”, señala Noèlia Hurtado.

Calidad y capacidad comercial

El Cliente Misterioso consiste en que un profesional especializado, actuando como un cliente más, visite tu punto de venta solicitando información o comprando el producto/servicio mientras realiza un minucioso análisis. Durante el tiempo que dura la visita, el Cliente Misterioso recopila información para valorar los estándares de calidad y la capacidad comercial del negocio. Nuestro experto observa y analiza aspectos como:

  • Primera impresión
  • Orden y limpieza de las instalaciones
  • Atención y empatía del vendedor/a
  • Habilidades comerciales del vendedor/a
  • Señalización de ofertas y promociones vigentes
  • Seguimiento y política de fidelización

Las observaciones recogidas durante la visita se trasladan a un formulario confeccionado a medida para, posteriormente, realizar un informe que analiza y evalúa las diferentes variables definidas previamente. Y es, a partir de esta información-clave, cuando obtenemos la “fotografía” actual del día a día de tu establecimiento y de los puntos de mejora a solucionar. Porque el objetivo de TOP TEN FRANQUICIAS es que tu negocio maximice la satisfacción de tus clientes y, por lo tanto, aumente sus ventas y beneficios.

Cliente Misterioso ¿Sabes por qué no vendes todo lo que podrías?

Según datos de la American Management Association, el 90% de los clientes insatisfechos ni reclaman ni se quejan, simplemente se van. Por eso, resulta esencial conocer cómo se desarrolla realmente la experiencia de compra, o de no compra, de tus clientes. De este modo, podrás tomar decisiones necesarias y acertadas.

Así, el Mystery Shooper o Cliente Misterioso consiste en que un experto en la observación y análisis de la atención al cliente se haga pasar por comprador o consumidor real en tu establecimiento.

Durante la visita

Durante la visita, el evaluador recogerá información clave sobre:

  • Impresiones y necesidades de tus clientes.
  • Fortalezas y debilidades de tu negocio y de tu equipo humano.
  • Imagen de marca de los diferentes establecimientos.
  • Cumplimiento de la normativa interna y de los criterios de calidad.
  • Oportunidades de marketing.
  • Seguimiento de campañas y promociones.

Después de la visita

Y una vez finalizada la visita y tras la realización del informe de conclusiones conocerás:

  • ¿Cómo aumentar la satisfacción de tus clientes?
  • ¿Qué acciones formativas y cambios implementar?
  • ¿Cuál es la efectividad de campañas y promociones?
  • ¿Qué medidas tomar para homogeneizar la imagen de marca en caso necesario?
  • ¿Cómo potenciar los canales de venta más adecuados?
  • ¿Qué correcciones de la normativa interna y de los criterios de calidad se han de realizar?

Por eso, Top Ten Franquicias pone el Cliente Misterioso a tu alcance para conseguir que tu negocio maximice la satisfacción de tus clientes y, por lo tanto, aumente sus ventas, beneficios y reputación.

La importancia de invertir en la expansión de tu negocio

INVIERTE EN LA EXPANSIÓN DE TU NEGOCIO

No hay mejor inversión que la que se destina a la expansión del propio negocio. Inversión que no consiste únicamente en dinero sino que incluye también recursos igualmente imprescindibles: motivación, personas, tiempo…

Crecer es una decisión estratégica por lo que resulta esencial establecer objetivos y prioridades antes de lanzarse a ampliar horizontes. Además, cuando decidimos expandirnos hay que asentar pilares robustos y estables que sostengan el proyecto y permitan obtener el máximo resultado. Porque a nadie se le escapa que una buena gestión del proceso evitará riesgos innecesarios o el pago de precios altísimos tales como: perder oportunidades, morir de éxito, causar desgaste personal difícilmente soportable, agotar a nuestro equipo profesional, etc.

El primer paso a dar consiste en trazar un Plan de Expansión con una dirección clara y con la definición precisa de las acciones que habrá que llevar a cabo. El Plan de Expansión es la hoja de ruta, aporta seguridad a las personas que componen la organización y prepara a tu empresa para alcanzar el éxito.

Al mismo tiempo que confeccionamos el Plan de Expansión hay que revisar la organización de las personas y sus funciones en la empresa. ¿Tenemos bien definidas y cubiertas las tareas clave? ¿Están las personas en el puesto de trabajo adecuado para que desarrollen al máximo sus competencias y talentos? ¿Qué necesita nuestro equipo para desarrollarse profesionalmente? Cuidar al factor humano y emocional resulta esencial: si la empresa crece, las personas también han de hacerlo.

Es todo un desafío en el que vale la pena trabajar. Y, afortunadamente, nuestras empresas se mueven constantemente evolucionando junto a sus equipos humanos y probando nuevos mercados y fórmulas. No hay que dejar de hacerlo. Nunca.

MÁS ALLÁ DE LAS VENTAS ¿qué pasa en tus tiendas?

¿Sabes lo que ocurre en tu red de tiendas?, ¿cómo se desarrolla la experiencia de compra generada por tu marca?, ¿qué vive tu cliente durante su estancia en tu establecimiento?

Más allá de lo evidente, las ventas, en cada tienda se suceden cientos de escenas y de vivencias cada día.

Desde la enseña, se desviven por crear un contexto que facilite la percepción de su propuesta de valor real por parte de sus clientes. Dedican esfuerzos y recursos sin fin para conseguir un diseño de interiores óptimo, acertar con la más atractiva exposición y disposición del producto, favorecer la iluminación más adecuada, esparcir aromas estimulantes y mil detalles más que influyen en la decisión de compra de las personas. Sin embargo, al final es el factor humano el más determinante a la hora de decidir comprar o no el producto y volver o no al establecimiento. Podemos entrar en una tienda maravillosa de productos deslumbrantes y atmósfera extraordinaria y sentirnos menospreciados por el tono de voz utilizado por la persona que se dirige a nosotros para atendernos.

La mirada a los ojos, la sonrisa, la escucha activa para captar las auténticas necesidades del cliente…, la excelencia, en definitiva, nos hace tratarle como si fuera único. Y, además, hacerlo con ilusión y esmero. Estos son los DETALLES con mayúsculas que sitúan a una marca en un nivel superior y diferenciado de la competencia. Y los resultados se traducen, obviamente, en ventas y en posicionamiento de marca.

Las auditorías que, desde Top Ten Franquicias, realizamos en los puntos de venta de nuestros clientes son altamente exigentes. No nos conformamos con que se generen experiencias de compra básicas y elementales. Nuestros objetivos son que se alcance la excelencia en la atención a los clientes, que la visita constituya una exquisita experiencia sensorial para ellos y que el desarrollo del proceso de venta, por parte de los empleados, sea eficaz. No buscamos el notable, vamos a por la matrícula de honor.

¿Y tú?, ¿qué nota quieres para tus puntos de venta?

 

 

COMPETENCIAS PERSONALES EN LA DIRECCIÓN DE NEGOCIOS ¡QUE EMPIECE LA FUNCIÓN!

¿Alguna vez has ido al circo? Mucho antes del día del estreno, alguien lideró un equipo de artistas que empezó a trabajar en la composición de un determinado espectáculo. Tuvieron una visión clara de lo qué querían conseguir y empezaron a trabajar para lograrlo. Analizaron puntos fuertes, encontraron elementos diferenciadores,  imaginaron detalles capaces de seducir al público… Más tarde,  y una vez bien planificado el trabajo a realizar, empezó el proceso de transformación de la idea imaginada en realidad tangible ensayando hora tras hora, día tras día.

Por fin llega el día del estreno y empieza la función. Entonces asistimos a un espectáculo que nos sorprende por la grandeza y precisión de la exhibición artística desplegada ante nuestros ojos.  En un momento dado, nos damos cuenta de que el trapecista que “vuela” colgado de inexistentes hilos es la misma persona que nos vendió la entrada deseándonos que disfrutáramos de las actuaciones. O descubrimos que la contorsionista, que nos acaba de dejar boquiabiertos con su elasticidad imposible, nos ofreció una bebida durante el intermedio con su mejor sonrisa.  Todos forman parte de un equipo y aparecen en la pista en el instante preciso; y en ese momento, son los mejores y los únicos. Sin embargo, estos artistas son capaces también de realizar funciones necesarias y totalmente diferentes cuando es necesario y su empresa o la situación lo requiere.

 La flexibilidad no es sólo cosa de contorsionistas. El talento flexible es cada vez más valorado y será imprescindible en los próximos años debido a las necesidades siempre cambiantes de un mundo económico globalizado. Conocer las habilidades clave de las personas que forman parte de nuestra empresa será fundamental para afrontar los retos de futuro según nuestra estrategia de negocio. Se trata de ser capaces de romper barreras entre departamentos, componiendo equipos de personas con competencias necesarias en cada momento para conseguir un determinado objetivo. Por eso, serán elementos clave: “la capacidad de adaptación, la empatía, la consecución de resultados y la capacidad de gestionar la incertidumbre” , tal y como explica la coach y escritora Maite Piera, quién añade: “los empleados necesitan ser capaces de trabajar en un entorno de una cierta ambigüedad, algo contrario a la manera tradicional de trabajar”.

¿Y tú?, ¿cuántas funciones realizas en tu negocio?, ¿eres Director Financiero y Director de Recursos Humanos al mismo tiempo?, ¿eres Director General y, a la vez, Director Comercial?. Como en el circo, no importa que seamos pocos siempre que hagamos aquello en lo que brillemos y entremos en escena en el momento oportuno, sabiendo que en ese momento somos los mejores.

Crear un equipo de éxito para tu proyecto

CÓMO CREAR UN EQUIPO DE ALTO RENDIMIENTO: LAS 10 CLAVES DE UN EQUIPO GANADOR

Con un entorno económico tan complejo y cambiante como el actual, ya nadie duda de que la colaboración sea una necesidad para las organizaciones del presente que pretendan seguir vivas en el futuro. Como dice un proverbio africano: “Si quieres ir rápido, ve solo. Si quieres llegar lejos, ve acompañado”.  Es importante crear un equipo de alto rendimiento que te ayude a realizar tu proyecto.

Hace años que se habla de los beneficios del trabajo en equipo como medio para alcanzar resultados extraordinarios. Ahora se va un paso más allá. Se trata de formar equipos de alto rendimiento cuyos miembros mantengan sinergias generosas entre ellos para potenciar la creatividad y la innovación continuas.

Los equipos de alto rendimiento están formados por personas entusiasmadas con el proyecto y que confían los unos en los otros. Personas que comparten los valores de la organización. Personas, que desarrollan orgullo de pertenencia y contribución al equipo. Personas, en fin, comprometidas con los grandes retos de la compañía de la que forman parte.

Un factor esencial a la hora de componer un equipo de forma óptima es definir bien las responsabilidades (“roles”) y habilidades implicadas. Además, todos los miembros del equipo deben interiorizar cuál es su papel dentro del equipo y la relación entre su labor y el hecho de alcanzar los objetivos establecidos.

Pero, ¿qué otros elementos clave son vitales para que un equipo pase a ser de alto rendimiento?:

  1. Seleccionar de forma adecuada a los miembros del equipo, así como asegurar su máxima integración en el mismo.
  1. Contar con objetivos definidos y comunicados a toda la organización.
  1. Además de definir las funciones de cada persona y sus responsabilidades, hay que especificar qué recursos necesitará.
  1. Facilitar la comunicación formal y informal.
  1. Asegurar el desarrollo profesional de las personas.
  1. Fomentar la cooperación y no la competencia.
  1. Establecer las reglas: lo que podemos y no podemos hacer.
  1. Reconocer los logros y felicitar al equipo.
  1. Apoyarse en un liderazgo claro y reconocido.
  1. Promover la “ilusión” de participar en un proyecto ganador, donde se puede visualizar la meta de forma conjunta.

Hoy, la prioridad para los empresarios y directivos que quieran obtener excelentes resultados es potenciar la inteligencia colectiva mediante la formación de equipos ganadores que les ayuden a alcanzar sus metas. Esperamos que estos consejos te ayuden a crear un equipo para tu proyecto.

la expansión de tu franquicia: los factores que tienes que tener en cuenta

¿CUÁNTO ESTÁS DISPUESTO A PAGAR POR LA EXPANSIÓN DE TU FRANQUICIA?

No resulta extraño encontrar noticias en la prensa económica que informan sobre la expansión de redes de franquicias a una velocidad de 50, 100 o varios cientos de establecimientos al año. Los equipos directivos de estas enseñas estudian continuamente la viabilidad económica de sus planes de crecimiento. Los equipos comerciales y de expansión se afanan incansablemente en captar franquiciados que les lleven a alcanzar sus metas. Pero, ¿cuál es el precio de una expansión demasiado rápida?

A veces, observamos que muchos de estos establecimientos cierran sus puertas antes de cumplir sus primeros tres años de vida. ¿Cuáles son las causas? Desde la óptica del Franquiciador, la responsabilidad del cierre suele ser del franquiciado: “Era un inversor que no se implicó en la gestión”, afirman desde la central de una conocida Franquicia. “El equipo de profesionales que se ocupó de ese establecimiento no aplicó la cultura y forma de hacer de la marca”, comentan en otra.

Pero, ¿cómo podemos evitar que esto suceda?, ¿cómo podemos impedir cierres de establecimientos que dañan nuestra imagen de marca y causan pérdidas económicas considerables?

Resulta fundamental prestar atención a aspectos relacionados con el factor humano. Son las personas quienes van a conducir el negocio y, para poder hacerlo eficazmente, deben ser seleccionadas y preparadas de la mejor forma. Para asegurar el éxito en nuevas aperturas son esenciales los siguientes puntos clave:

  1. Selección del franquiciado.

Se trata de definir bien el perfil de franquiciado que necesitamos.

  1. Preparación del equipo profesional en la central de la franquicia.

Este equipo va a gestionar una red de establecimientos y, posiblemente, se enfrentará a la internacionalización de la compañía.

  1. Preparación del equipo que va a trabajar con el nuevo franquiciado, tanto en su integración como en su desarrollo profesional.

No se trata de formar únicamente a nivel técnico, que es imprescindible. También hay que desarrollar a las personas para asegurar que el equipo del nuevo franquiciado esté cohesionado y alineado con los valores, misión, visión y ejes estratégicos de la marca.

Desde Top Ten Franquicias consideramos fundamental trabajar en la selección, integración y desarrollo de las personas que van a estar presentes en el proceso de expansión. No vemos una cosa sin la otra. Porque los negocios los hacen crecer personas trabajando con personas. Y su preparación, tanto a nivel de competencias y actitudes como a nivel personal y de equipo, asentará los cimientos de un crecimiento viable y una rentabilidad óptima a largo plazo.

Ten en cuenta estos consejos durante la expansión de tu franquicia.

STOP & GO HACIA TU PROYECTO DE ÉXITO: ¡RE-EMPRENDE!

“Hace tres años creé una empresa. La actividad va bien, las cifras de facturación son buenas… Sin embargo, no siento haber llegado a un punto de realización personal y profesional que me satisfaga”.

¿Te sientes identificado/a con esta reflexión?

Hay personas capaces de llevar a cabo proyectos de envergadura con aparente facilidad. Llevadas a la práctica, sus ideas dan buenos frutos, generan empleo, crecen… Sin embargo, no dejan de sentir frustración, insatisfacción, sensación de no estar en el lugar que les corresponde…

Cuando llegamos a ese momento es aconsejable hacer un alto en el camino. Igual que hace el montañero cuando en su ascensión a la cima duda sobre la ruta a seguir: se detiene, respira profundamente, bebe agua fresca y determina por dónde continuar.

Si no estamos seguros de que nuestra ruta o plan sea el idóneo para llegar a la cima o meta, podemos cambiar el itinerario sin tener que cambiar nuestro objetivo. De este modo, disfrutaremos mucho más del camino. Pero para ello necesitamos conocer aspectos sobre nosotros mismos que, muchas veces, no son demasiado evidentes. Saber cómo respondemos ante las diferentes situaciones, qué valores y motivaciones nos mueven, cómo nos relacionamos con los demás, qué competencias tenemos más desarrolladas y cuáles tenemos que mejorar resultan ser elementos clave para saber cómo llegar a donde queremos ir.

Cuando nos encontramos con un emprendedor/a viviendo esta situación, le animamos a que lleve a cabo un trabajo de autoconocimiento que le orientará de manera fiable. Para ello, utilizamos cuestionarios homologados que identifican varios aspectos relacionados con el desempeño de las personas: su estilo comportamental, sus motivaciones y sus competencias claves. De este modo, la persona encuentra respuestas a preguntas como las siguientes:

  • ¿Cómo responde ante los problemas y desafíos?
  • ¿Cómo influye en los demás?
  • ¿Cuál es el ambiente de trabajo coherente con su estilo de liderazgo?

El conjunto de resultados nos aporta una respuesta integrada sobre el talento único y exclusivo de cada persona y aporta pistas muy válidas y fiables para que pueda expandir todo su potencial en los retos que se proponga. Las respuestas a las preguntas anteriores, y a otras, ayuda a decidir cuál es la mejor vía para alcanzar nuestros objetivos. Trabajar cada día en lo que más nos gusta y de la manera que deseamos es lo que hace que los negocios funcionen y prosperen.

TRES ERRORES QUE LAS EMPRESAS DE MODA NO SE PUEDEN PERMITIR

 Después de la mejor campaña de Navidad desde el inicio de la crisis, la industria de la moda se encuentra ya sin duda en una nueva fase económica, en la que (esperemos) el consumo que antes bajaba, crecerá y crecerá.

 Lo más difícil ya ha pasado y las empresas que han llegado a 2015 saneadas y competitivas serán duros contendientes en la batalla que el sector libra temporada a temporada, mes a mes y semana a semana. Si sube el consumo automáticamente habrá más para repartir entre los que luchan por ser elegidos, pero ni mucho menos la lucha será menos feroz que durante la crisis.

Un producto adecuado, un precio correcto, un posicionamiento atractivo, un aprovisionamiento eficiente, una comunicación coherente… son decenas las cosas que tiene que hacer bien una marca para conseguir que sus ventas se mantengan y cientos los errores que deben evitar sus gestores.

Pero nos decidimos a destacar tres de estos potenciales errores que, a menudo, no se marcan como principales:

1.- Personal antipático: un reciente informe de la consultora Luxury Institute apunta a la antipatía de los dependientes como uno de los principales factores de la infidelidad de sus clientes. Con lo que cuesta atraer a un consumidor a las tiendas, ¿puede un establecimiento, del posicionamiento que sea, permitirse perderlo para siempre por no actuar con educación y simpatía?

2.- Tiendas sucias: la moda rápida copia al lujo en muchos sentidos. Tiendas en los ejes más lujosos, interiorismo sofisticado, muebles y equipos de primera calidad… pero, a menudo, la limpieza y el orden brillan por su ausencia. Seguramente los consumidores pueden aceptar cierto caos en plenas rebajas, pero ¿también suciedad? Podríamos citar algunas tiendas del mismo Paseo de Gracia de Barcelona donde esto no se cumple.

3.- Rotura de stock: un aprovisionamiento y una logística excelente y un buen ERP deberían minimizar que las tiendas de moda se queden sin el stock necesario para atender a la demanda. Esto no es nada fácil, pues implica tener tallas y referencias repuestas continuamente.  Y, si no se consigue, siempre existe el online. Pero, demasiado a menudo, la respuesta a un consumidor que busca su talla es “no hay talla”, en lugar de, “no hay tallas ahora, pero te lo enviamos a casa”.

Tres posibles errores (de miles posibles), pero que en realidad son el mismo: no tener al personal adecuado o no tener adecuadamente formado al personal de las tiendas.

Tengan cuidado, o el consumidor, la próxima vez, podría pasar de largo.

Fuente: Modaes.es

PASIÓN POR LA MARCA

¿Qué es lo que hace que un emprendedor/a se decida por una u otra franquicia?, ¿en qué punto exacto hace la distinción y realiza una elección?

 

Cuando un emprendedor se propone abrir una franquicia se encuentra ante una amplísima oferta de enseñas que le ofrecen, de una u otra forma, la oportunidad de desarrollar un negocio. Pero ante una oferta tan variada y diversa, ¿cómo elegir?

 

Se da la circunstancia de que realizamos este tipo de elecciones atendiendo a factores de carácter altamente emocional. Es decir, ante varias franquicias sentiremos más simpatía hacia aquellas que proyectan una imagen y unos atributos con los que, como persona, nos identificamos porque coinciden con valores propios. Y si hacemos el ejercicio de imaginarnos a nosotros mismos gestionando nuestro propio negocio, nos visualizaremos en un contexto teñido por las cualidades de esa marca: jovialidad, elegancia, sofisticación, modernidad, etc. Nos resultaría chocante que alguien eligiera como socio para su negocio una marca con cuyos atributos no se identificase. Hasta aquí, seguramente, estamos de acuerdo.

 

Sin embargo, cuando escogemos franquicia estamos seleccionando a una empresa con la que vamos a trabajar codo con codo, que actúa bajo una cultura determinada y que está liderada por personas con un estilo de mando determinado: autoritario, paternalista, cooperativo, etc. Muchos hemos vivido, al trabajar por cuenta ajena, graves disonancias entre los atributos de una marca y el estilo de liderazgo imperante en la compañía. Y como mínimo nos hemos sentido desconcertados e incómodos. Como máximo esta situación nos ha provocado decepción y desamor hacia la empresa, que sólo se ha podido resolver con la salida de dicha organización.

 

De modo que, cuando nos enfrentemos a la elección de nuestra franquicia encontraremos marcas que nos seducirán al instante porque nos conectarán con aquello que nos gusta y con lo que somos en esencia. No obstante, no nos dejemos deslumbrar por las espectaculares “luces de neón” y preguntémonos: ¿cómo es esta empresa en realidad?, ¿bajo qué estilos de comportamiento actúan sus directivos?, ¿están en consonancia la manera de ser de esa empresa y sus estilos de mando con mi propia cultura, mi estilo de liderazgo y mi forma de ser? Se trata de elementos que se pueden y deben analizar. Y existen herramientas para ello que merece la pena utilizar. De lo contrario, dejamos al azar algo tan delicado e importante para nosotros como es la relación con las personas junto a las que vamos a trabajar para alcanzar nuestras metas.